| SERVICIOS
A LOS CIUDADANOS
Por la Redacción
de Latitud Periódico
11 de diciembre
del 2018
Facundo
Carrillo, secretario de Atención y Gestión Ciudadana,
fue invitado por la Alcaldía de Bogotá para explicar
en el 2° Congreso Internacional de Servicio a la Ciudadanía
cómo la Ciudad de Buenos Aires utiliza la tecnología
para proveer sus servicios de manera más eficiente.
En la edición 2018 del Congreso, "Bogotá
te escuchá", el secretario de Atención
y Gestión Ciudadana, Facundo Carrillo, representó
a la Ciudad de Buenos Aires. En este espacio de análisis
y reflexión sobre experiencias exitosas de implementación
de servicios digitales en el sector público, que se realizó
en la ciudad capital de Colombia el 21 y 22 de noviembre, el
funcionario expuso acerca de la evolución y desafíos
que atraviesa la Ciudad tras la descentralización y digitalización
de sus servicios.
"Como gobierno debemos dar opciones a los ciudadanos:
un trato amigable para el vecino que necesita ese tipo de atención
para realizar sus trámites, y la posibilidad de resolverlos
desde su casa para quien pueda hacerlo", comenzó
explicando Facundo Carrillo. Además, repasó el
camino de innovación que atravesó la Ciudad, "Hace
poco más de 10 años todos los trámites
y servicios se prestaban en seis manzanas del microcentro porteño.
Por pedido del entonces Jefe de Gobierno, Mauricio Macri, trabajamos
en la descentralización de prácticamente todos
los servicios y establecimos los CGP o unidades de atención
ciudadana". Y agregó "en aquel momento
el éxito se midió en el volumen de servicios que
los vecinos utilizaron en las sedes cercanas a sus casas, pero
continuamos trabajando en la digitalización y autogestión,
para que el vecino también pueda realizarlo desde su
hogar".
Carrillo
destacó la importancia de generar una cultura común
de atención a la ciudadanía, y la necesidad de
estandarizar y ofrecer servicios de excelencia, "el trabajo
en la construcción de equipos y en la calidad de atención,
amplió el grado de satisfacción de los vecinos
de un 60% a un 85%, nivel que aún mantenemos". Se
refirió, además, al vínculo de cercanía
que gobierno de la Ciudad desarrolla con los vecinos y puntualizó
en Fila Cero, el Chat de Infracciones y Gestión Colaborativa,
un conjunto de acciones que permitieron articular los desafíos
que enfrenta el sector público con las posibilidades
tecnológicas.
Hacia
el cierre del encuentro el secretario de Atención y Gestión
Ciudadana participó del panel "El servicio a la
ciudadanía en la era digital", moderado por el periodista
Víctor Solano. Expertos de países referentes en
la prestación de servicios digitales como Jaime Enrique
Cusba, subdirector de gobierno digital del Ministerio de Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones de Colombia; Karime
Ruibal, directora de Servicios Digitales de la Agencia de Gobierno
Electrónico y Sociedad de la Información de Uruguay;
Sergio Martínez, Alto Consejero Distrital de TIC en Bogotá,
reflexionaron acerca de los retos a los que se enfrentan los
gobiernos locales y nacionales a la hora de implementar una
agenda de prestación de servicios ciudadanos digitales.
Consultado
puntualmente por las dificultades que atravesó la Ciudad
de Buenos Aires, Carrillo partió de la idea de que "la
tecnología puede mejorar, generar un salto de calidad
o revolucionar por completo la experiencia del ciudadano",
y explicó que "los servicios básicos digitales
precisamente rompen los esquemas en los que los gobiernos estamos
trabajando". El funcionario de la Ciudad precisó
que el desafío para implementar una agenda de servicios
digitales es el cambio cultural, "necesitamos que la
gente que trabaja en la administración pública
esté convencida de trabajar bajo esta nueva modalidad;
y del lado de la ciudadanía necesitamos que confíen
en los servicios digitales que brinda gobierno, en la seguridad
de la información y en la protección de los datos".
El
Congreso fue un espacio en donde se abordaron problemáticas
comunes a las grandes ciudades de la región, como la
satisfacción del ciudadano y la importancia de construir
equipos de trabajo. Con la intención de identificar las
acciones que permiten consolidar y articular los retos de hoy
y las posibilidades tecnológicas en la era digital, se
convocaron especialistas, servidores públicos e interesados
en los procesos de servicio a la ciudadanía.
"Contribuimos a mejorar la vida de la gente, garantizando
servicios de calidad, poniendo la satisfacción del vecino
en primer lugar"
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